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立法會十九題：醫院管理局投訴機制
以下是今日（二月六日）在立法會會議上涂謹申議員的提問和食物及衛生局局長高永文的書面答覆：
問題：
政府可否告知本會，是否知悉：
（一）現時每間公立醫院處理病人或其家屬所作投訴的病人聯絡主任的數目為何；
（二）過往五年，每間公立醫院接獲病人或其家屬的投訴宗數，並按投訴性質（例如醫療失誤及醫護人員態度問題）列出分項數字；
（三）鑑於醫院管理局（醫管局）的服務指標訂明，醫院須於六周內（複雜的個案為三個月）就病人或其家屬所作投訴作出回覆，過往五年，每間公立醫院處理的投訴當中有多少宗未能達標；
（四）過往五年，每間公立醫院處理的投訴個案當中，有多少宗被裁定成立並需作出跟進；當中有多少宗的有關醫護人員被懲處，以及懲處的方式是甚麼（以表格列出）；
（五）鑑於醫管局處理投訴的兩層投訴機制訂明，投訴人可就醫院對其投訴所作裁決，向醫管局轄下的公眾投訴委員會提出上訴，過去五年，公眾投訴委員會收到多少宗上訴；當中有多少宗被裁定成立並需要作出跟進；
（六）第（二）項提及的投訴當中，有多少宗涉及醫療失誤並進行了調解；醫管局就當中的多少宗向有關的病人或其家屬作出賠償，以及所涉公帑數額為何；
（七）醫管局現時以何種方式宣傳第（五）項提及的上訴機制；
（八）醫管局如何處理病人或其家屬不滿公眾投訴委員會就其上訴所作裁決的個案；及
（九）鑑於病人或其家屬的投訴數字可在《公眾投訴委員會及醫院管理局總辦事處病人關係處年報》內查看，但該等報告卻沒有上載到醫管局的網站，而市民只能於旁聽醫管局大會會議時索閱該等報告，醫管局有否評估該項安排是否與醫管局所訂須以公開透明的方式行事的守則相違背；若評估的結果為是，作出該項安排的原因為何？
答覆：
主席：
醫院管理局（醫管局）重視各持分者的意見，就市民的投訴，它設有一個兩層的投訴機制，第一層機制設於醫院層面，負責處理所有初次提出的投訴。若投訴人不滿醫院的投訴結果，可向第二層機制，即醫管局公眾投訴委員會提出上訴。為確保投訴得到公正和獨立的處理，醫管局公眾投訴委員會的所有成員均非醫管局的行政人員。除了處理投訴外，該委員會還會收集和監察市民對醫管局所提出的各項意見。在二○○七至二○一一年，各項對醫管局醫院意見的分類載列於附表一。
從表一可見，醫管局所收到的意見中，屬讚賞的佔大部分。但無論如何，醫管局對於所有類別的意見，均會認真檢視，在適當的地方作出改善，務求為市民提供更佳的服務。
就問題的各部分，我謹回覆如下：
（一）現時醫管局轄下各醫院負責處理市民投訴或查詢的病人聯絡主任數目載於附表二。
（二）二○○七至二○一一年間，醫管局各醫院接獲的投訴個案數目和類型載於附表三。
（三）雖然醫管局涉及不少的投訴個案，當中的繁複程度不一，所需要的處理時間亦不同，但醫管局仍能在絕大部分的情況下，於目標回覆時間內完成處理個案。在二○○七至二○一一年間，醫管局醫院未能於目標回覆時間內，完成處理的個案數目載於附表四。
（四）醫管局投訴機制的宗旨是改善服務及為投訴人解決問題，因此在處理個案時，重點並非界定投訴是否成立。事實上，無論個案成立與否，只要於處理投訴過程中，發現在服務提供方面有改善空間，醫院便會作出適當的跟進。至於由公眾投訴委員會處理的上訴個案中，裁定為成立或部分成立的數目可參閱問題（五）部分的表格。
另外，職員的懲處問題涉及多方面的因素，醫管局會根據人力資源政策所載的規定，按所涉事項的嚴重程度，作出適當處理。醫管局並無搜集純粹因投訴而作出懲處的數據。
（五）二○○七至二○一一年間，公眾投訴委員會處理的上訴個案及當中成立或部分成立的數目載於附表五。
公眾投訴委員會於處理個案過程中，如發現醫院在服務提供方面或醫療制度上有改善之處，不論上訴成立與否均會向醫管局提出改善建議，而醫管局會作適當的跟進。
（六）二○○七至二○一一年間，有關醫療索償的個案、當中曾作出調解的數目及所涉的賠償額載於附表六。
（七）醫管局透過多種渠道，向市民介紹其兩層投訴處理制度，包括公眾投訴委員會的上訴機制。有關方式包括印製有關投訴機制的小冊子、把有關資料上載醫管局網站、定時與病人組織會晤、每年向醫管局大會的公開會議匯報工作情況、設立查詢熱線查詢及由醫院病人聯絡主任講解等。
（八）公眾投訴委員會是醫管局大會下的一個委員會，是醫管局處理投訴的最終權力機關。委員會就投訴個案所作的決定，代表醫管局的最終決定。若投訴人對公眾投訴委員會的上訴結果不滿，可視乎投訢的性質，考慮醫管局以外的途徑（例如醫務委員會和申訴專員公署等）申訴。
（九）除醫管局年報外，醫管局亦會把每年接獲的投訴個案數目刊載於「公眾投訴委員會及醫管局總辦事處病人關係處年報」。為方便公眾人士閱覽當中的內容，該年報可從醫管局網頁（www.ha.org.hk）閱覽。該年報的直接連結為：www.ha.org.hk/haho/ho/cad_bnc/HAB-P166.pdf。
問題：
政府可否告知本會，是否知悉：
（一）現時每間公立醫院處理病人或其家屬所作投訴的病人聯絡主任的數目為何；
（二）過往五年，每間公立醫院接獲病人或其家屬的投訴宗數，並按投訴性質（例如醫療失誤及醫護人員態度問題）列出分項數字；
（三）鑑於醫院管理局（醫管局）的服務指標訂明，醫院須於六周內（複雜的個案為三個月）就病人或其家屬所作投訴作出回覆，過往五年，每間公立醫院處理的投訴當中有多少宗未能達標；
（四）過往五年，每間公立醫院處理的投訴個案當中，有多少宗被裁定成立並需作出跟進；當中有多少宗的有關醫護人員被懲處，以及懲處的方式是甚麼（以表格列出）；
（五）鑑於醫管局處理投訴的兩層投訴機制訂明，投訴人可就醫院對其投訴所作裁決，向醫管局轄下的公眾投訴委員會提出上訴，過去五年，公眾投訴委員會收到多少宗上訴；當中有多少宗被裁定成立並需要作出跟進；
（六）第（二）項提及的投訴當中，有多少宗涉及醫療失誤並進行了調解；醫管局就當中的多少宗向有關的病人或其家屬作出賠償，以及所涉公帑數額為何；
（七）醫管局現時以何種方式宣傳第（五）項提及的上訴機制；
（八）醫管局如何處理病人或其家屬不滿公眾投訴委員會就其上訴所作裁決的個案；及
（九）鑑於病人或其家屬的投訴數字可在《公眾投訴委員會及醫院管理局總辦事處病人關係處年報》內查看，但該等報告卻沒有上載到醫管局的網站，而市民只能於旁聽醫管局大會會議時索閱該等報告，醫管局有否評估該項安排是否與醫管局所訂須以公開透明的方式行事的守則相違背；若評估的結果為是，作出該項安排的原因為何？
答覆：
主席：
醫院管理局（醫管局）重視各持分者的意見，就市民的投訴，它設有一個兩層的投訴機制，第一層機制設於醫院層面，負責處理所有初次提出的投訴。若投訴人不滿醫院的投訴結果，可向第二層機制，即醫管局公眾投訴委員會提出上訴。為確保投訴得到公正和獨立的處理，醫管局公眾投訴委員會的所有成員均非醫管局的行政人員。除了處理投訴外，該委員會還會收集和監察市民對醫管局所提出的各項意見。在二○○七至二○一一年，各項對醫管局醫院意見的分類載列於附表一。
從表一可見，醫管局所收到的意見中，屬讚賞的佔大部分。但無論如何，醫管局對於所有類別的意見，均會認真檢視，在適當的地方作出改善，務求為市民提供更佳的服務。
就問題的各部分，我謹回覆如下：
（一）現時醫管局轄下各醫院負責處理市民投訴或查詢的病人聯絡主任數目載於附表二。
（二）二○○七至二○一一年間，醫管局各醫院接獲的投訴個案數目和類型載於附表三。
（三）雖然醫管局涉及不少的投訴個案，當中的繁複程度不一，所需要的處理時間亦不同，但醫管局仍能在絕大部分的情況下，於目標回覆時間內完成處理個案。在二○○七至二○一一年間，醫管局醫院未能於目標回覆時間內，完成處理的個案數目載於附表四。
（四）醫管局投訴機制的宗旨是改善服務及為投訴人解決問題，因此在處理個案時，重點並非界定投訴是否成立。事實上，無論個案成立與否，只要於處理投訴過程中，發現在服務提供方面有改善空間，醫院便會作出適當的跟進。至於由公眾投訴委員會處理的上訴個案中，裁定為成立或部分成立的數目可參閱問題（五）部分的表格。
另外，職員的懲處問題涉及多方面的因素，醫管局會根據人力資源政策所載的規定，按所涉事項的嚴重程度，作出適當處理。醫管局並無搜集純粹因投訴而作出懲處的數據。
（五）二○○七至二○一一年間，公眾投訴委員會處理的上訴個案及當中成立或部分成立的數目載於附表五。
公眾投訴委員會於處理個案過程中，如發現醫院在服務提供方面或醫療制度上有改善之處，不論上訴成立與否均會向醫管局提出改善建議，而醫管局會作適當的跟進。
（六）二○○七至二○一一年間，有關醫療索償的個案、當中曾作出調解的數目及所涉的賠償額載於附表六。
（七）醫管局透過多種渠道，向市民介紹其兩層投訴處理制度，包括公眾投訴委員會的上訴機制。有關方式包括印製有關投訴機制的小冊子、把有關資料上載醫管局網站、定時與病人組織會晤、每年向醫管局大會的公開會議匯報工作情況、設立查詢熱線查詢及由醫院病人聯絡主任講解等。
（八）公眾投訴委員會是醫管局大會下的一個委員會，是醫管局處理投訴的最終權力機關。委員會就投訴個案所作的決定，代表醫管局的最終決定。若投訴人對公眾投訴委員會的上訴結果不滿，可視乎投訢的性質，考慮醫管局以外的途徑（例如醫務委員會和申訴專員公署等）申訴。
（九）除醫管局年報外，醫管局亦會把每年接獲的投訴個案數目刊載於「公眾投訴委員會及醫管局總辦事處病人關係處年報」。為方便公眾人士閱覽當中的內容，該年報可從醫管局網頁（www.ha.org.hk）閱覽。該年報的直接連結為：www.ha.org.hk/haho/ho/cad_bnc/HAB-P166.pdf。
